Reclamações de telecom na Anatel: Vivo, Claro e TIM lideram em 2023

A Anatel divulgou o Panorama de Reclamações de 2023, um retrato das insatisfações dos consumidores com os serviços de telecomunicações no Brasil. A Vivo se destaca como a operadora com mais queixas na categoria banda larga, enquanto a Claro e a TIM assumem a liderança em reclamações no serviço móvel pré-pago e pós-pago, respectivamente. Apesar do cenário preocupante, a agência registra uma queda de 24,1% no volume de protocolos abertos em comparação com o ano anterior.

As razões para essa queda podem ser atribuídas a diversos fatores, como:

• Melhorias nas centrais de atendimento das operadoras: investimentos em treinamento de equipe, implementação de chatbots e outros recursos tecnológicos podem ter tornado o atendimento mais eficiente e reduzido o tempo de espera dos clientes.
• Melhorias na qualidade dos serviços: as operadoras podem ter realizado investimentos em infraestrutura e tecnologia para oferecer internet mais rápida e estável, reduzir o número de quedas de sinal e outros problemas técnicos.
• Impacto da pandemia de COVID-19: o aumento do trabalho remoto e do uso da internet durante a pandemia pode ter levado a um maior número de reclamações em 2022, inflando a base de comparação para 2023.

No entanto, mesmo com a queda no número de reclamações, os motivos para insatisfação dos consumidores continuam presentes. Cobranças indevidas e problemas de qualidade de serviço, como internet lenta, quedas de sinal e falhas na comunicação, ainda são as principais queixas.

Análise das líderes de reclamações:

• Claro: a operadora com o maior número de protocolos abertos em 2023, ultrapassando 440 mil, se destaca negativamente no ranking geral.
• Vivo: a segunda colocada no geral, a Vivo assume a liderança em reclamações de banda larga, evidenciando problemas na qualidade do serviço para seus clientes.
• TIM: com o segundo lugar no móvel pré-pago e o terceiro no geral, a TIM também apresenta um índice de insatisfação significativo entre seus usuários.
• Oi: a operadora com o menor número de reclamações no ranking, a Oi ainda precisa se esforçar para oferecer um serviço de qualidade e reduzir as insatisfações dos seus clientes.

Desafios para as operadoras:

• Melhorar a qualidade dos serviços: investir em infraestrutura, tecnologia e treinamento de equipe para oferecer internet mais rápida e estável, reduzir o número de quedas de sinal e outros problemas técnicos.
• Oferecer um atendimento ao cliente mais eficiente: reduzir o tempo de espera nas centrais de atendimento, oferecer canais de comunicação mais acessíveis e qualificados, solucionar os problemas dos clientes de forma rápida e eficaz.
• Ser mais transparentes nas cobranças: fornecer informações claras e precisas sobre os serviços e seus valores, evitar cobranças indevidas e oferecer opções de pagamento facilitadas.

Dicas para os consumidores:

• Analisar as ofertas com atenção antes de contratar um serviço: comparar preços, planos e serviços oferecidos pelas diferentes operadoras, verificar a cobertura na sua região e ler os termos do contrato com atenção.
• Exigir clareza nas cobranças: solicitar o detalhamento das faturas, verificar se há cobranças indevidas e contestar qualquer valor que não esteja claro.
• Reclamar em caso de problemas: registrar uma reclamação na Anatel, no Procon ou no site da operadora, fornecer todas as informações relevantes sobre o problema e buscar uma solução justa.
• Buscar seus direitos como consumidor: conhecer o Código de Defesa do Consumidor e seus direitos como cliente, exigir que as operadoras cumpram suas obrigações e buscar reparação por danos causados.

A queda no número de reclamações de telecomunicações em 2023 é um sinal positivo, mas ainda há um longo caminho a ser percorrido para garantir que os consumidores brasileiros tenham acesso a serviços de qualidade e a um atendimento digno. As operadoras precisam se esforçar para melhorar seus serviços e atender às expectativas dos seus clientes. Já os consumidores devem se manter informados, exigir seus direitos e buscar soluções para os problemas que enfrentam.